Банкам нового поколения будет достаточно иметь по Баку 3-5 филиалов

Банкам нового поколения будет достаточно иметь по Баку 3-5 филиалов Банкам нового поколения для работы в Баку будет достаточно трех-пяти филиалов, считает Николай Чумак, основатель и CEO украинской компании IDNT, которая специализируется на разработке и внедрении форматов точек продаж для розничных сетей, сервисных компаний и банков.

"В будущем отделений у банков будет намного меньше. Чем больше развиваются онлайн-каналы, тем важнее формировать доверие к бренду. Отделение – витрина бренда, демонстрация ценностей, подходов и технологий. Это лишь верхушка айсберга, которая видна потребителю", - сказал в эксклюзивном интервью Trend Чумак.

В первую очередь, продолжил собеседник агентства, бизнес-модели банков в Европе, США, Азии отличаются между собой и тем более от банков в Азербайджане. Следовательно, отличаются и модели обслуживания клиентов и продуктовое наполнение.

"Скажем, в Сингапурских банках продуктов раз в 10 больше, чем в Азербайджане. Если представить банк, как магазин с полками, то у нас [на постсоветском пространстве] часто пустые полки без товара, а впечатления клиентов, вместо продуктов, формируют обещания и декор – в этом отличие постсоветских рынков от развитых. Поэтому не стоит заниматься слепым копированием моделей, а создавать "магазин" под свой товар. Если посмотреть на то, как потребители проводят транзакции, например, в Японии, то увидим, что бесконтактная оплата с помощью мобильных телефонов там повсеместно внедрена с самого начала 2000-х. Люди рассчитываются в магазинах, просто прикладывая свой телефон. Хотя примерами из Гонконга, Японии или США стоит вдохновляться, но применять их на 100 процентов не получится", - сказал Чумак.

Тем не менее, по его мнению, есть ряд тенденций, на которые стоит обратить внимание: "Во-первых, все больше операций будет уходить в самообслуживание и онлайн. Задача отделения в этой ситуации – стать мостиком между физическим миром и виртуальным, помогая клиентам разобраться в новом. Во-вторых, в ближайшем будущем функции отделений будут заключаться в консультировании по сложным продуктам и выстраивании отношений [с клиентами]. Как специфику наших рынков необходимо также отметить функцию приема наличных. В этой сфере есть масса инноваций и технологий, которые улучшают безопасность, повышают скорость обслуживания и оптимизируют пространство. В-третьих, новые требования клиентов к персоналу отделений будут выше. Уже сейчас функции обычных кассиров или операционистов заменили мобильные приложения и терминалы. Если уж потребитель пришел в физическое отделение – он требует качественную консультацию, квалифицированных экспертов и абсолютно персональный подход, конфиденциальность и полную безопасность. Все другое у него уже есть в смартфоне", - сказал CEO IDNT.

Большинство банков, подчеркнул Чумак, стоят на пороге масштабных трансформаций, изменения бизнес-моделей и переосмысления своего бизнеса: "В части отделений любые изменения стоит начинать не с дизайна, а с разработки сервисной модели", - добавил он.

Банковские отделения не будут продавать продукты, а будут выстраивать отношения с клиентами

"Почему в Европе и США банки отказываются от традиционных отделений? Это целый комплекс вопросов и проблем, вот лишь то, что на поверхности и дело вовсе не в кризисах. Онлайн-каналы развиваются и из "альтернативных", как их раньше называли уже превращаются в основные. Но не стоит ожидать скорого закрытия всех [банковских] отделений. Те сокращения, которые мы наблюдаем в разных странах, скорее связаны с закрытием избыточных или слишком больших отделений, ориентированных на транзакции, которые теперь перешли в онлайн. И тут миграция в онлайн логична и приветствуется потребителем. Но стоит учесть специфику постсоветских рынков, где роль наличных денег пока еще очень велика. Поэтому почти нет полностью онлайн-банков или отделений без касс", - сказал Чумак.

Другой, более важный и глубокий момент, добавил собеседник агентства, связан с тем, что изменение форматов и типов отделений на развитых рынках вызвано трансформацией бизнес-моделей. Как отметил Чумак, если раньше банки зарабатывали на приеме платежей, денежных переводах и рутинных операциях, то теперь эти сервисы перешли в онлайн, и на многих рынках банки вообще проиграли конкуренцию финансовым и IT-компаниям, ритейлерам и мобильным операторам.

"Теперь банки ориентируются на те сегменты и типы операций, где они могут использовать свой опыт и те сферы, которые трудно [и вредно] автоматизировать. Это и сегменты малого и среднего бизнеса, и работа с состоятельными лицами – потребителями, для которых важен личный контакт и высокая степень доверия. Конечно, все это не отменяет необходимость банков быть совершенными и опытными в цифровых каналах. Однако, для таких клиентов цифровое взаимодействие – это не все отношения с банком, а лишь одна сторона, которая помогает и ускоряет, но не заменяет коммуникацию с живым экспертом. Бизнес-клиенты требуют от банкиров внимания и погружения в детали своего бизнеса, ведь только так можно сделать лучшие предложения по финансовым продуктам. Состоятельные клиенты требуют внимания к своим персональным нуждам и интересам, даже не всегда связанным с финансами. Поэтому в будущем отделения банков будут нацелены на предоставление более качественного контакта, чем раньше. Отделений будет меньше, но они будут другими по содержанию. В отделениях не будут продаваться продукты, а будут выстраиваться отношения", - сказал глава IDNT.

Бизнес в Азербайджане ориентируется на ближневосточные ценности и менталитет

По словам Чумака, несмотря на кажущуюся схожесть в менталитете, отсутствие языкового барьера, географическую близость и общее прошлое, отличия работы в Азербайджане от работы в других странах, где действует IDNT [СНГ, Восточная Европа, США] очень весомые.

"Из того, что мы видели в своих проектах – это ориентация части бизнес-аудитории на ближневосточные ценности и менталитет. Как говорили в советское время – "восток – дело тонкое". В Азербайджане сильное влияние на бизнес оказывает Турция. Много бизнесменов регулярно посещают ОАЭ и другие арабские страны, имея там бизнес-интересы. Это сильно отличает Азербайджан от того же Казахстана. Но при этом Азербайджан – очень сильная страна и по экономике и по традициям. Посещая Баку часто видишь, как быстро строятся новые здания, как совершенствуется инфраструктура. Главное, что люди испытывают гордость за свою страну", - сказал он.

Новое поколение клиентов банков на постсоветском пространстве будет зарабатывать капитал иначе

Как отметил Чумак, по данным опросов состоятельных клиентов The FutureWealth Project, которые проводит британская компания Scorpio Parntership, мировой лидер в разработке стратегий для банков и компаний на рынке крупного частного капитала, примерно в пять раз больше банкиров считают свою работу полезной и ценной в достижении клиентами своих финансовых целей, чем сами клиенты.

"То есть клиенты не воспринимают своих персональных банкиров в качестве важных игроков на своем жизненном пути. И эта картина, к сожалению, актуальна для всего мира. Есть лишь небольшое различие от рынка к рынку. На развивающихся рынках, естественно, клиенты еще меньше доверяют банкам и банкирам и еще больше от них требуют. И для этого есть много причин", - сказал он.

По мнению собеседника агентства, на развитых и стабильных рынках потребители более грамотные и спокойные в своих ожиданиях от банков, а сами сотрудники банков, занятые в обслуживании состоятельных лиц, более профессиональные, как и банки в целом.

"Поэтому там [в развитых странах] доверие к банкам и банкирам немного больше. Недоверие к банкам на постсоветском рынке, в том числе связано с недоверием клиентов к денежной системе и центральным банкам своих стран. Но не стоит недооценивать и то, что традиций в обслуживании крупного частного капитала у нас пока не существует, ведь этому бизнесу нет и 20 лет, в то время, в той же Европе специализированные банки существуют 200-300 лет. Состоятельные люди воспитываются поколениями, есть традиции по передаче капитала, есть решения у банков по работе с семьями клиентов и так далее. У нас тоже появятся традиции, они уже начинают формироваться. Для этого очень важен переход между первым поколением состоятельных лиц и вторым. Новое поколение будет зарабатывать капитал иначе, чем их предшественники и будет иметь совсем другую систему ценностей. Постсоветские рынки как раз на этапе этого перехода, что предоставляет банкам интересные возможности", - подчеркнул Чумак.
Дата публикации: 10 апреля 2017 [8:55] Раздел: Экономика Теги: Разместил: To
Распечатать
Добавить комментарий